Demografischer Wandel im Schadenmanagent
Die stille Veränderung: Demografischer Wandel im Schadenmanagement
Der demografische Wandel ist längst keine abstrakte Zukunftsfrage mehr – er trifft die Versicherungswirtschaft im Kern. Besonders betroffen: das Schadenmanagement. Hier bündeln sich traditionell große Teams, hohe Fallzahlen und ein enormer Bedarf an Erfahrungswissen. Mit dem Ausscheiden der Babyboomer-Generation entsteht eine spürbare Lücke – personell wie strukturell. Der ohnehin bestehende Fachkräftemangel verschärft diese Entwicklung zusätzlich, während Kund:innen immer schnellere und bessere Lösungen erwarten.
Wissen geht – Handlungsdruck bleibt
Mit dem Weggang erfahrener Mitarbeitender geht nicht nur wertvolles Know-how verloren, sondern auch ein tiefes Verständnis für Prozesse und Kundenerwartungen. Neue Kolleg:innen lassen sich nicht einfach einarbeiten – viele Stellen bleiben unbesetzt. Der Handlungsdruck steigt: Der Wettbewerb handelt, und Kund:innen erwarten weiterhin schnelle, transparente und verlässliche Schadensregulierung. Wer jetzt nur reagiert, riskiert Qualitätsverluste und langfristigen Vertrauensschwund.
Technologie als Enabler – nicht als Ersatz
Technologische Lösungen sind Teil der Antwort: Automatisierung, KI-gestützte Prozesse und Self-Service-Portale entlasten die Mitarbeitenden, insbesondere bei Routineaufgaben. Doch nicht jeder Schadenfall ist standardisierbar, nicht jede Kundensituation lässt sich digital abbilden. Empathie, Urteilsvermögen und Fingerspitzengefühl bleiben unersetzlich – gerade bei komplexen oder emotional belastenden Fällen. Die richtige Strategie lautet daher: „Technologie als Enabler für Menschen“ – nicht als Ersatz.
Target Operating Model (TOM): Strukturierter Rahmen für nachhaltigen Wandel
Ein wirksames Instrument, um den Wandel im Schadenmanagement aktiv zu gestalten, ist das Target Operating Model (TOM). Es definiert, wie eine Organisation idealerweise aufgestellt sein sollte – in Bezug auf Prozesse, Rollen, Technologie, Governance und Kultur. Ein geschäftsmodellspezifisches TOM steigert nicht nur die Effizienz, sondern bietet einen klaren Orientierungsrahmen für Transformationen. Gerade in Zeiten knapper Ressourcen ermöglicht es, gezielt zu priorisieren und zukunftsfähige Strukturen zu schaffen.
Schadenmanagement neu denken – flexibel, integriert, kundenorientiert
Die Entwicklung eines geschäftsmodellspezifischen TOMs eröffnet die Chance, das Schadenmanagement ganzheitlich neu zu denken. Zentrale Fragen lauten: Welche Leistungen müssen intern erbracht werden, wo und in welcher Prozesstiefe können externe Partner oder digitale Services unterstützen? Welche Prozesse lassen sich weiter standardisieren, welche erfordern individuelle Bearbeitung? Klare Rollen, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten schaffen Effizienz und ermöglichen es, dass Mitarbeitende sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.
TOM als lernendes System – kontinuierliche Anpassung als Erfolgsfaktor
Das Target Operating Model ist kein statisches Zielbild, sondern ein lernendes System. Es muss kontinuierlich überprüft und angepasst werden – denn Technologien, Kundenerwartungen und regulatorische Anforderungen verändern sich stetig. Nur ein flexibles TOM bleibt langfristig ein wirksames Steuerungsinstrument. Unternehmen, die konsequent in kontinuierliche Verbesserung investieren, sichern sich nachhaltige Wettbewerbsvorteile.
Menschen im Mittelpunkt – Kompetenzen gezielt entwickeln
Ein Zielbetriebsmodell entfaltet seine Wirkung nur durch die Menschen, die es leben. Daher ist es essenziell, die Belegschaft aktiv einzubinden – mit transparenter Kommunikation, gezieltem Kompetenzaufbau und strukturiertem Onboarding. Nur wenn Mitarbeitende das Modell verstehen und mitgestalten, wird der Wandel zum Erfolg.
TOM als strategischer Hebel für Zukunftssicherheit
Der Fachkräftemangel bleibt – zumindest mittelfristig. Unternehmen sind daher gut beraten, nachhaltige Lösungen zu etablieren, die über reines Rekrutieren hinausgehen. Ein auf das Geschäftsmodell und Vertriebsmodell maßgeschneidertes Target Operating Model ist ein solcher Hebel: Es schafft Klarheit, steigert die Umsetzungsfähigkeit und erleichtert die Integration technologischer und personeller Lösungen. So gelingt es, den demografischen Wandel nicht nur zu bewältigen, sondern aktiv zu gestalten – im Sinne von Kund:innen, Mitarbeitenden und Unternehmenserfolg.
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